Powdrożeniowa Opieka Serwisowa, czyli...

JAK WYELIMINOWAĆ DYSONANS POZAKUPOWY.

 

Uff… wdrożenie systemu informatycznego za nami. Chciałoby się rzec: koniec problemów, nowa jakość pracy, wzrost konkurencyjności. To prawda. Pamiętajmy jednak, że współpraca z partnerem, jakim jest dostawca nowego oprogramowania rozpoczęła się właśnie na dobre – mniej intensywna niż dotychczas, ale za to w trybie ciągłym.

Początek pracy z nowo wdrożonym systemem IT równoznaczny jest z wkroczeniem na nowy etap współpracy z jego dostawcą. I tu pojawia się pytanie o charakter i ramy oferowanej opieki powdrożeniowej. Wsparcie na tym etapie obejmuje zarówno usługi serwisowe, jak i – co ważne – rozwojowe, a to może mieć wpływ na wystąpienie dysonansu  pozakupowego. Istotne jest bowiem, aby system operacyjny, a tym samym nasza firma, nadążał za wymogami rynku i obowiązującymi trendami.

 

Punktem wyjścia do określenia zakresu i szczegółowych warunków współpracy z dostawcą oprogramowania w trakcie rzeczywistej pracy z wykorzystaniem systemu, jest gruntowna analiza zależności między efektywnością działania firmy, a bieżącą sprawnością systemu.  Analizę należy podzielić na aspekty dotyczące infrastruktury  oraz oprogramowania. W obu przypadkach  ważne jest ustalenie tzw. parametrów SLA (Service Level Agreement), czyli umowy o gwarantowanym poziomie świadczenia usług. Do standardowych parametrów usługi serwisowej zalicza się: gwarantowane czasy reakcji, diagnozy oraz rozwiązania problemu. W praktyce definiujemy problemy wymagające reakcji i określamy ich wagę, a na tej podstawie przypisywane są wartości parametrów serwisu, które następnie zapisujemy w umowie. Dla przykładu dostawca oprogramowania może zaproponować zróżnicowane warianty serwisowania, w tym usługę dostępności serwisu w trybie standardowym, w określonych godzinach pracy w dni robocze lub usługę ponadstandardową gwarantującą czas reakcji serwisu nawet w ciągu godziny od zgłoszenia problemu przez 7 dni w tygodniu, 24 godziny na dobę.

 

Dodatkowo, jednym z kluczowych aspektów korzystania z usług serwisowych, jest dostęp do aplikacji umożliwiającej sprawne złożenie zlecenia serwisowego i dostęp do bieżącej informacji o stanie rozwiązania danego problemu. Korzyścią z posiadania takiego narzędzia jest również wgląd do raportów wykonanych usług serwisowych, które w sposób transparentny obrazują realizację zobowiązań wynikających z ustalonych parametrów SLA.

 

Warunki świadczenie usług serwisowych stanowią pierwszy z filarów współpracy powdrożeniowej. Drugi – równie ważny – stanowią usługi związane z rozwojem systemu. O ile na etapie podpisywania umowy nie jest możliwe przewidzenie zakresu przyszłych prac, a w związku z tym ich dokładnych kosztów, o tyle określenie wybranych parametrów nie powinno stanowić większego wyzwania. W praktyce, bardzo dobrym rozwiązaniem jest wcześniejsze ustalenie i zapisanie w umowie stawki godzinowej za usługi dodatkowe związane z rozbudową systemu, czy wielkość pakietu godzin na prace rozwojowe w zryczałtowanej cenie za prace serwisu.

Już na etapie podejmowania decyzji o wdrożeniu systemu informatycznego, ważnym jest aby sprawdzić możliwość jego rozwoju w przyszłości. Istotną rolę odgrywa tu konstrukcja oprogramowania, która może stanowić o tym, że przyszły rozwój funkcjonalności będzie możliwy i sprawny, lub ograniczony i trudny w realizacji.  Wykazać można prawidłowość, że im bardziej  rozbudowane i elastyczne rozwiązanie IT, tym niższy jest stopień zaawansowania koniecznych do przeprowadzenia prac i czas wdrożenia zmian oraz związane z nimi koszty serwisu. Praktyka rynkowa pokazuje, że programy oferujące szerokie pole konfiguracji gwarantują możliwość realizacji dodatkowych, dedykowanych rozwiązań.

 

Podsumowując,  już na etapie zakupu systemu informatycznego należy  uwzględnić, że współpraca z dostawcą oprogramowania IT nie kończy się na etapie wdrożenia. Tym samym należy ze szczególną atencją odnieść się do zakresu i warunków świadczenia usług po etapie wdrożeniowym, gdyż właśnie te czynniki decydują o zaistnieniu dysonansu zakupowego lub jego braku. Im bardziej szczegółowo zdefiniowane zostaną parametry tej współpracy, tym pomyślniej wypadną wyniki jej ewaluacji. Tym większa będzie również satysfakcja z pracy z wykorzystaniem zakupionego systemu oraz jego efektywność.

 

Źródło: Wydanie nr 3 Transport Manager - pobierz artykuł 

Zaufali nam